Qualität

Unser kommerzieller Telefonservice ist der schnellste Weg um:

• allgemeine Informationen zu erhalten
• kommerzielle Dienste oder Dienstleistungen anzufordern

SELGAS GmbH stellt seinen Kunden die kostenfreie grüne Nummer 800 007 645 zur Verfügung. Dieser Telefondienst ist zu folgenden Zeiten aktiv:

Montag – Freitag

09.00 – 13.00 Uhr

Der Verkäufer ist verpflichtet, die von der Aufsichtsbehörde für Energie, Netze und Umwelt mit dem Beschluss 413/2016/R/com Anhang A u.ff. vorgegebenen spezifischen und allgemeinen Qualitätsstandards zu erfüllen (TIQV – Einheitstext, der die Qualität der Verkäufe regelt).

Unter spezifischem Standard ist das dem Kunden zu garantierende Qualitätsniveau der Einzelleistung zu verstehen; der allgemeine Standard hingegen bezieht sich auf das Qualitätsniveau der Gesamtleistung.

Nachstehend die Standards, denen SELGAS GmbH unterliegt.

 

Tabelle 1 – Spezifische Qualitätsstandards

			VON SELGAS GMBH ERREICHTE NIVEAUS
INDIKATOR	SPEZIFISCHER STANDARD	AUTOMATISCHE ENTSCHÄDIGUNG	1. HALBJAHR 2023	2. HALBJAHR 2023
Begründete Antwort auf schriftliche Beschwerden über die Zuständigkeit des Verkäufers	Max. 30 Kalendertage	25,00 €	100%	99,93%
Rechnungsberichtigung	Max. 60 Kalendertage	25,00 €	100%	100%
Rechnungsberichtigung (vierteljährliche Rechnungsstellung)	Max. 90 Kalendertage	25,00 €	100%	100%
Zweifache Rechnungsberichtigung	Max. 20 Kalendertage	25,00 €	100%	100%

 

Tabelle 2 – Allgemeine Qualitätsstandards

INDIKATOR	ALLGEMEINE STANDARDS (mindestens in %)
Antworten auf schriftliche Informationsanfragen	95% der Fälle innerhalb höchstens 30 Kalendertagen
Terminvereinbarungen mit dem Endkunden für die Erdgaslieferung	90% der Fälle innerhalb höchstens 1 Werktag
Zugänglichkeit zum Call-Center	AS ≥ 95 %
Durchschnittliche Call-Center-Wartezeit	TMA ≤ 180 Sekunden
Service-Niveau des Callcenters	LS ≥ 85 %

Bei Nichteinhaltung bestimmter Qualitätsstandards ist der Verkäufer verpflichtet, dem Kunden eine automatische Entschädigung (in Höhe von € 25,00) zu zahlen und ihm diesen Betrag in der darauffolgenden Rechnung gutzuschreiben. Die automatische Entschädigung steigt mit zunehmender Verspätung der Leistungserbringung:

• Wird die Leistung zu spät erbracht, aber noch innerhalb der doppelten Standardzeit, wird die automatische Grundentschädigung fällig;
• Geht die Verspätung der Leistungserbringung über die doppelte Standardzeit hinaus, aber innerhalb der dreifachen Standardzeit, wird die doppelte automatische Grundentschädigung fällig;
• Geht die Verspätung der Leistungserbringung über die dreifache Standardzeit hinaus, wird die dreifache automatische Grundentschädigung fällig;

 

Der Verkäufer ist zu keiner automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn die Nichteinhaltung bestimmter Qualitätsstandards auf höhere Gewalt (verstanden als behördliche Maßnahmen, außergewöhnliche Naturereignisse, für die von der zuständigen Behörde der Katastrophenzustand erklärt wurde, Streiks ohne die gesetzlich vorgeschriebene Ankündigung oder Nichterlangung von Genehmigungen) sowie dem Endkunden oder Dritten zuzuschreibende Ursachen bzw. auf von Dritten verursachte Schäden oder Behinderungen zurückzuführen ist.

Darüber hinaus ist der Verkäufer zu keiner automatischen Entschädigung verpflichtet, wenn der Kunde diese bereits im Kalenderjahr für die Nichteinhaltung desselben spezifischen Standards erhalten hat und im Falle von Beschwerden, bei denen es unmöglich ist, den Endkunden zu identifizieren, weil die erforderlichen Mindestinformationen fehlen.

Wir erinnern abschließend daran, dass bei Nichteinhaltung der Standards durch den zuständigen Vertriebspartner der Verkäufer die vom Vertriebspartner erhaltene Entschädigung dem Kunden gutschreiben muss.