Qualità

Il Servizio telefonico commerciale è il modo più rapido per:

• ricevere informazioni di carattere generale
• richiedere prestazioni o servizi commerciali

SELGAS Srl mette a disposizione dei Clienti il seguente numero verde gratuito 800.007.645. Il presente servizio telefonico è disponibile con operatore durante i seguenti orari:

Lunedì – Venerdì

ore 09.00 – 13.00

Il Venditore è tenuto al rispetto di standard di qualità specifici e generali dettati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti con la Delibera 413/2016/R/com Allegato A e ss.mm.ii. (TIQV – Testo Integrato Qualità Vendita).

Per standard specifico si intende il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; invece, per standard generale si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

Di seguito si riportano gli standard a cui SELGAS Srl è soggetta.

 

Tabella 1 – Standard Specifici di Qualità

			LIVELLI RAGGIUNTI DA SELGAS SRL
INDICATORE	STANDARD SPECIFICO	INDENNIZZO AUTOMATICO	I° SEMESTRE 2023	II° SEMESTRE 2023
Risposta motivata a reclami scritti di competenza venditore	Max 30 gg solari	25,00 €	100%	99,93%
Rettifica di fatturazione	Max 60 gg solari	25,00 €	100%	100%
Rettifica di fatturazione (fatture periodicità quadrimestrale)	Max 90 gg solari	25,00 €	100%	100%
Rettifica doppia fatturazione	Max 20 gg solari	25,00 €	100%	100%

 

Tabella 2 – Standard Generali di Qualità

INDICATORE	STANDARD GENERALI (% minima)
Risposte e richieste scritte di informazione	95% di casi entro il tempo massimo di 30 gg solari
Appuntamenti fissati con il cliente finale per la fornitura di gas naturale	90% di casi entro il tempo massimo di 1 gg lavorativo
Accessibilità al servizio del Call center	AS ≥ 95 %
Tempo medio di attesa del Call center	TMA ≤ 180 secondi
Livello di servizio del Call center	LS ≥ 85 %

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità il Venditore è tenuto a corrispondere al Cliente un indennizzo automatico (pari a 25,00 €), attraverso l’accredito della somma nella prima bolletta utile. L’indennizzo automatico è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:

• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Il Venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore (intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi) e a cause imputabili al cliente finale o a terzi (ovvero danni o impedimenti provocati da terzi).

Inoltre il Venditore non è tenuto alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto l’indennizzo automatico nell’anno solare per mancato rispetto del medesimo standard specifico, in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale perché non contengono le informazioni minime previste.

Si ricorda infine, che nel caso di mancato rispetto degli standard da parte del Distributore di competenza, il Venditore dovrà accreditare al Cliente l’indennizzo ricevuto dal Distributore stesso.